华声在线日讯(通讯员 曾勇 记者 龙腾)记者日前在全国春运重镇——广铁集团调研发现，铁路部门紧贴大众需求，以变革思想策划春运，在运能有限的刚性束缚下大力进步柔性服务水平，着力以信息化手法进步服务效能，以人性化办法进步服务温度，以市场化机制拓宽服务深度，促进广阔大众走得了、走得好，让大众看得见、感触得到铁路变革展开成效。

　　曩昔，只需旅客到了火车站才干知道火车是否晚点、晚点多少、在哪候车等信息，所以旅客只能提早几个小时乃至更长的时刻来到火车站着急等候。而一旦产生类似于2008年冰雪灾祸、铁路中止等突发事件，极易导致许多旅客在火车站集合、停留，带来许多安全隐忧。

　　从2013年春运起，广铁集团经过发挥铁路官方微信、微博服务功用根本处理了这一难题。旅客只需用手机查找“广州铁路”的微信大众号，就可参加广铁集团的公共服务途径。“从前到车站搭车常常懵懵懂懂，现在铁路信息简直都能在手机微信里查到，就像身边有个火车站相同，对咱们出门候车有很大协助。”在广州一家皮具厂公司作业的胡长春告知记者，他搭车都经过“广州铁路”微信查询列车正晚点信息。

　　在广州火车站邻近的快餐厅，河北籍旅客王华让记者看他手机上的微信说，“K827，广州到成都东，在9候车室，准点开，看到这个信息就不慌了，不必到候车大厅也知道去哪候车，不必拖着这么多行李到处跑，非常便当。”

　　本年春运，“广州铁路”微信大众号还推出了“春运一本通”，以日历的方法推出“购票期限”“列车时刻”“晚点查询”“余票信息”“候乘场所”“3D导航”等信息，让旅客把握信息更便当、更及时。

　　广铁集团首要担任微信运营的作业人员芦明杰说，“广州铁路”微信已成为广铁集团重要的威望信息发布途径，并且微信上的广州站、广州南站显现的车次及候乘信息，与实际中的广州站、广州南站候车大厅内的传统电子显现屏显现内容完全一致。这就相当于每个有手机的旅客都随身带着 “移动火车站”。

　　中山大学政务学院教授蔡立辉以为，一直以来，列车信息揭露不及时、不详细、信息发布途径缺少等问题不光为旅客带来极烦，也简单导致旅客停留，这也是近年来乘客反映比较会集的问题。广铁经过借力信息化手法，为旅客供给及时有用的信息服务，即便当了旅客，也将或许产生的停留问题提早化解。

　　跟着铁路走向市场的变革推动，铁路部门愈加重视以旅客为导向，在便当出行的基础上，把完结旅客温馨出行作为春运的更高标准，进一步进步服务层次，一些火车站乃至开端向星级宾馆服务看齐，努力使广阔旅客在春运旅途中具有更好的体会。

　　在广州东站，正用小推车推着行李往检票口走的江西旅客胡玉说，新年坐了好多年火车回家，本年是第一次享受到免费小推车服务，从前这种服务只能在星级宾馆才干享受到。“感觉现在火车站也有星级宾馆的服务了”。

　　广州东站党委副书记龚玉文告知记者，春运期间，旅客大多带着大包小包的行李。依据这一状况，广州东站学习了星级宾馆便当、舒适、省力的行李运送方法，车站装备了80台自助式行李车，免费为带着大件、多件行李的旅客供给服务。每天约可服务2万旅客。

　　记者造访时还发现，本年广东各大火车站还推出了一系列有用便民服务，如广州火车站供给快速通道，供赶车较急的旅客快速上车;长沙南站对预定要点旅客展开优先进站、便当出站以及供给轮椅、担架等服务;广州南站候车大厅树立爱心候车专区，设置儿童文娱设备、母婴哺乳室等服务设备。

　　广铁集团新闻发言人陈建平说，为进步春运服务质量，广铁集团进一步树立完善了客运服务管理机制，高标准、严要求、抓细节，比方严厉标准服务人员言行举止，坚决摒弃服务中的“生、冷、硬、顶”等现象，对产生服务态度问题的，及时严肃处理。一起在新形势下探究供给许多新服务，比方全面整修并敞开空调客车沟通插座供电，便当旅客途中充电;对部分要点车站实施餐饮、零售网点24小时经营等，保证旅客走得愈加便当、愈加舒适。

　　春运前，广铁集团在粤湘两地的城市乡村城镇运用信息化手法，大力铺设火车票代售网络，让大众在家门口就能买到车票。到去年末，广铁集团火车票代售点数量已达3699家，占全国1/5，较2008年前增加了3012家，其间在湘粤两省乡村城镇树立代售点2054家，根本覆盖了5万人以上城镇，直接将售票终端搬到了广阔农人身边，在进一步便当农人买票出行的一起，进步了铁路的社会公共服务才能和水平。

　　火车站一般设在较大的市县，许多城镇特别是人口密布的乡村并没有火车站，当地大众只需到数十里外乃至上百里的市县区或火车站去买票或许取票，乘坐火车时还要走上一趟，来回奔走非常辛苦。有的大众电话订上了票，因为路途遥远赶到火车站时已错过了取票时刻，票又被取消了。因而，广阔大众尤其是乡村大众非常巴望身边就能具有一个火车票购取窗口。

　　广东省清远市阳山县地处南岭山脉南麓，大部分城镇群山环绕，地理位置偏远。在铁路部门铺设该县城镇代售网络时，县政府首要担任人由衷地感叹：“铁路部门能把火车票代售点设在山区，大大便当大众出行，是在为山区追求公共福祉!”

　　“铁路把代售网络终端延伸到城镇，为咱们外来工做了件大好事。”东莞京木木制品有限公司人力资源部司理罗晓明则给记者算了一笔“时刻本钱账”，以往为了春运回家的火车票，职工们一到年末就不安心作业，耽搁出产。公司在东莞建厂之初，为了稳定人心，新年前从前派出3名保安专门去火车站购买车票，即使如此，也远远无法满意职工回家春节的需求。一些职工为了与家人聚会，只好请假四处购票，为公司完结订单带来了许多困难。本年，公司邻近就开设了火车票代售点，职工业余时刻漫步就可直接去代售点购票，请假的职工大为削减，为公司处理了难题。